1. Servizo de soporte remoto
Despois de recibir a solicitude de servizo do usuario, se o servizo de soporte telefónico non pode resolver o fallo do equipo, ou ao mesmo tempo que o soporte técnico telefónico, Shanghai Energy implementará o servizo de soporte remoto segundo a necesidade e despois de obter o consentimento do usuario.
No proceso de soporte técnico remoto, Shanghai Energy diagnostica o problema do equipo do usuario no extremo remoto e propón unha solución ao problema.
2. Servizo de actualización de software
(1) En caso de fallos no funcionamento do produto debido ao deseño do software, proporcionaremos servizos de actualización de software para resolver os problemas cando sexa necesario.
(2) Para a mellora do sistema, a adición e eliminación de funcións e a modificación da versión do software para satisfacer as novas necesidades despois de que o usuario adquira o produto, proporcionaremos o ficheiro de versión de actualización do software correspondente de forma gratuíta.
(3) A actualización do software que non afecte ao negocio do usuario realizarase no prazo dun mes.
(4) Envíe o plan de actualización de software ao usuario por escrito.A partir da premisa de non afectar o negocio normal do usuario na medida do posible, o tempo de actualización do software será confirmado por Shanghai Energy e o usuario.
(5) Durante a actualización do software, o usuario debe enviar persoal de mantemento para que participe e proporcione a cooperación e asistencia necesarias.
3. Servizo de solución de problemas
Segundo o impacto dos fallos no negocio do usuario, Shanghai Energy divide os fallos en catro niveis, que se definen como segue
| Nivel de falla | Descrición do fallo | Tempo de resposta | Tempo de procesamento |
| Fallo clase A | Refírese principalmente ao fallo do produto durante a operación, o que resulta na incapacidade de realizar as funcións básicas. | Responda Inmediatamente | 15 minutos |
| Fallo clase B | Refírese principalmente ao risco potencial de falla do produto durante o funcionamento e pode provocar que as funcións básicas do equipo non poidan realizarse. | Responda Inmediatamente | 30 minutos |
| Fallo clase C | Refírese principalmente aos problemas que afectan directamente ao servizo e provocan o rendemento do sistema durante o funcionamento do produto. | Responda Inmediatamente | 45 minutos |
| Fallo clase D | Refírese principalmente ás avarías que se producen durante o funcionamento do produto, que afectan de forma intermitente ou indirecta ás funcións e servizos do sistema. | Responda Inmediatamente | 2 horas |
(1) Para avarías de clase A e B, proporcione 7 × 24 horas de servizos técnicos e garantía de pezas de reposición, e coopere cos clientes para resolver os problemas en 1 hora para avarías graves e resolver as avarías xerais en 2 horas.
(2) Para os fallos de grao C e D, e os fallos son causados por defectos de software e hardware, resolverémolos mediante futuras actualizacións de software ou actualizacións de hardware.
4. Servizo de depuración
Shanghai Energy proporcionará servizos de depuración remota ou in situ para todas as series de produtos EMU comprados polos clientes segundo os requisitos do cliente, e a persoa encargada da posvenda designará persoal técnico para realizar o acoplamento segundo as necesidades dos servizos de depuración.Determine o tempo de depuración, o número e tipo de equipos de depuración, o número de servizos, etc. Emita un plan de posta en servizo e dispoña o persoal.
