1. Servizo de asistencia remota
Despois de recibir a solicitude de servizo do usuario, se o servizo de asistencia telefónica non pode solucionar o fallo do equipo, ou ao mesmo tempo que a asistencia técnica telefónica, Shanghai Energy implementará o servizo de asistencia remota segundo a necesidade e despois de obter o consentimento do usuario.
No proceso de soporte técnico remoto, Shanghai Energy diagnostica o problema do equipo do usuario no extremo remoto e propón unha solución para o problema.
2. Servizo de actualización de software
(1) En caso de fallos no funcionamento do produto debido ao deseño do software, proporcionaremos servizos de actualización de software para resolver os problemas cando sexa necesario.
(2) Para a mellora do sistema, a adición e eliminación de funcións e a modificación da versión do software para satisfacer novas necesidades despois de que o usuario adquira o produto, proporcionaremos o ficheiro da versión de actualización do software correspondente de forma gratuíta.
(3) A actualización do software que non afecte ao negocio do usuario deberá levarse a cabo nun prazo dun mes.
(4) Enviar o plan de actualización do software ao usuario por escrito. Co obxectivo de non afectar na medida do posible a actividade normal do usuario, o tempo de actualización do software será confirmado por Shanghai Energy e o usuario.
(5) Durante a actualización do software, o usuario debe enviar persoal de mantemento para que participe e proporcione a cooperación e a asistencia necesarias.
3. Servizo de resolución de problemas
Segundo o impacto das avarías no negocio dos usuarios, Shanghai Energy divide as avarías en catro niveis, que se definen do seguinte xeito:
| Nivel de fallo | Descrición do fallo | Tempo de resposta | Tempo de procesamento |
| Fallo de clase A | Refírese principalmente ao fallo do produto durante o funcionamento, o que resulta na incapacidade de realizar as funcións básicas. | Responder inmediatamente | 15 minutos |
| Fallo de clase B | Refírese principalmente ao risco potencial de fallo do produto durante o funcionamento e pode causar que as funcións básicas do equipo non se poidan realizar. | Responder inmediatamente | 30 minutos |
| Fallo de clase C | Refírese principalmente aos problemas que afectan directamente ao servizo e provocan o rendemento do sistema durante o funcionamento do produto. | Responder inmediatamente | 45 minutos |
| Fallo de clase D | Refírese principalmente aos fallos que se producen durante o funcionamento do produto, que afectan de forma intermitente ou indirecta as funcións e os servizos do sistema. | Responder inmediatamente | 2 horas |
(1) Para avarías de clase A e B, ofrecer 7×24 horas de servizos técnicos e garantía de pezas de reposto e cooperar cos clientes para resolver os problemas nun prazo dunha hora para avarías importantes e resolver avarías xerais nun prazo de dúas horas.
(2) Para as avarías de grao C e D, e as avarías causadas por defectos de software e hardware, resolverémolas mediante futuras actualizacións de software ou hardware.
4. Servizo de depuración
Shanghai Energy proporcionará servizos de depuración remotos ou in situ para todas as series de produtos EMU adquiridos polos clientes segundo os requisitos do cliente, e a persoa encargada do servizo posvenda designará persoal técnico para realizar o acoplamento segundo as necesidades dos servizos de depuración. Determinará o tempo de depuración, o número e o tipo de equipos de depuración, o número de servizos, etc. Emitirá un plan de posta en servizo e organizará o persoal.
